导购礼仪培训三大注意事项

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2011-06-29 10:48:00 来源: 神州加盟网  有1232人参与
  • 经营范围:培训
  • 门店数量:245家
  • 单店投资额:1~5
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    印象总是至关重要的。终端导购在工作时,必须以职业的着装修饰、举止姿态、精神状态、礼貌用语等外观表现,反映其本人和公司健康的精神面貌,给顾客带来合格的印象。

  1、仪容仪表规定
  导购在工作中的着装修饰、仪容仪表,必须在尊重自己和尊重顾客的基础上,突出自己的职业性、服务性,力求给顾客留下温馨美好的印象。
    ●着装。必须穿着公司的统一服装,佩带胸卡。要求干净整齐、有整体宣传方式。
    ●仪表。头发不散乱,行动不散漫,一言一行既代表自己,更代表公司的整体形象。
    ●表情。精神饱满,精力充足,微笑面对顾客,举止大方得体,减少轻浮、泼辣。
    ●语言。语音清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,并使用礼貌用语。
    ●站势。脚跟着地,脚尖分开,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下。
    ●坐姿。身体端正,双腿平放,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或者俯视对方。
    ●目光。与顾客交谈时,应注视对方脸部的双眼底线和前额构成的三角区域。
    ●手势。手势要正确到位,在向顾客展示商品时,要轻拿轻放,体现对顾客的尊重。

  2.服务用语规范
  导购应时刻使用礼貌用语,做到彬彬有礼、和蔼可亲;针对不同情况,及时对光临的顾客进行礼貌问候和主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐,促成购买。
    ●“您好,欢迎光临”:任何时间,客人一入店就打招呼。
    ●“有什么需要我服务”、“我能帮您什么”:对东张西望、四处寻找的客人。
    ●“让我为您介绍一下产品的特征”、“请您看一看我们的产品介绍!在为顾客介绍公司产品时。
    ●“对不起,马上来”:导购为处理其他事情暂时离开时,对服务中的客人说。
    ●“对不起,请问”:店员询问顾客要求与需求时。
    ●“非常抱歉,给您添麻烦了”:在向顾客道歉时。
    ●“对不起,让您久等了”:不能立刻接待顾客时。
    ●“这种商品暂时没货,请您看看××好吗”:客人要买的商品本店没有或已经买完时,推荐相同功能、性质的其他产品。
    ●“实在对不起,本店实行统一定价制度,我无权降价”:对提出降价要求的顾客。
    ●“谢谢您”、“欢迎下次光临”:对未购买的顾客也可使用鼓励性话语。

    3.微笑服务六原则
    微笑是面部笑容来传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言,是具有吸引力和魅力的肢体语言。因此,作为导购,在其服务过程中必须微笑面对每一位顾客。
    ●主动热情。微笑服务贵在主动热情。顾客光临时,微笑是永恒的欢迎曲,能给顾客留下彬彬有礼和热情友好的印象;顾客离去时,微笑又是温馨的告别语。
    ●自然大方。接待顾客要自然大方地微笑。惟有这样,才能让导购的服务看起来更真诚、亲切,让顾客产生“宾至如归”的感觉。
    ●一视同仁。导购接触的顾客各种各样,不管是老人、小孩,穷人、富人,黑种人还是白种人,也不管顾客是否决定在你这里消费,都要一视同仁。
    ●微笑三结合。导购在微笑时,要以亲切的目光注视对方,把微笑与文明礼貌用语相结合,还要与恰当的身体语言相结合,给顾客留下优佳的印象。
    ●养成习惯。要坚持天天微笑,学会控制影响微笑的不良情绪。天天微笑可以养成合格的微笑习惯,只有养成微笑习惯,才能使好的文明服务进入新境界。
    ●注意场合。对于很多场合,究竟该不该微笑,有一个简单的判断标准,就是换位思考:如果这件事发生在我的身上,还能笑得起来吗?

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