导购技能培训的三大要点

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2011-06-29 09:23:00 来源: 神州加盟网  有1261人参与
  • 经营范围:培训
  • 门店数量:245家
  • 单店投资额:1~5
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    终端导购面对面地直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行,除了代表个人的修养、素质外,在顾客的眼中就代表着品牌的形象与风貌。因此,在代理商的终端维护中,终端导购的培训和管理亦是非常重要的一个方面。

  一名理想的导购必须具备三方面的专业技能,即合理的知识构成、纯熟的导购技巧和不凡的职业能力。因此,代理商在进行终端导购的培训工作时,首先要关注的就是这三个方面的培养和锻炼。

    1.合理的知识构成
    导购在接受培训和实际工作的过程中,应善于学习并掌握多方面的知识。只有这样,在与各种各样的顾客打交道时,才能游刃有余,更好地为顾客服务。
    一般而言,一名不错的终端导购应具备以下几方面的知识:
    ●顾客知识。了解顾客的类型、购物心理和行为,从而明确你的目标顾客,其购买动机和购买习惯如何,对交易条件、方式和时间有什么要求等。
    ●产品知识。了解所售商品的性能、结构、用途、用法、维修及保养等基本知识,以及生产企业的规模、经营理念、行业定位、竞争优势等。

    ●企业知识。掌握公司的历史背景、行业地位、销售能力、产品种类、技术水平、发展战略、定价策略、销售政策、服务项目等。
    ●市场知识。熟悉行业的较新情报、同类产品的营销手法、当地的风俗习惯、文化偏好、流行趋势,以及顾客的购买力情况、潜在顾客的需求及分布等。

  2.纯熟的导购技巧
  在竞争激烈的终端卖场,导购人员不凡的导购技巧能够帮助产品脱颖而出,成为消费者关注的焦点。因此,纯熟的导购技巧是终端培训的重要内容之一。
    ●热情、友好的服务。导购要用热情去感染顾客,引起顾客的共鸣,并正确的礼仪、亲切而专业的建议、有价值的信息、完善的售后服务、购物的乐趣和满足感,给顾客留下深刻的记忆。
    ●熟练的推销技巧。导购在掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时,还要积极创立,发现产品新的卖点,找到介绍产品的更好方法或寻求更多富有创意的促销方式等。
    ●细心的卖场维护。卖场是导购的阵地,因此要以优佳形象展现在顾客面前。这些工作包括:
    检查天花板是否有污垢、灰尘;POP广告是否变色、污损;地板是否有垃圾、纸屑;商品陈列是否符合规定;是否需要补货等。

  3.不凡导购必备的五种能力
  终端导购因其工作的特殊需要,除合理的知识、纯熟的技巧之外,还必须具备一些特殊的能力,包括观察能力、表达能力、记忆能力、应变能力和自控能力。
    ●观察能力。能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向,以便采取相应的接待方法和应对措施。
    ●表达能力。能流畅的语言和真挚的表情,迅速、完整、生动地向顾客传递信息,引起顾客发自内心的好感,激发顾客的购物行为。
    ●记忆能力。准确的记忆是服务的后盾,能给顾客留下合格的印象;反之,记忆力不佳、反应有误会让顾客反感,影响顾客的购物情趣。
    ●应变能力。在遵守工作纪律和服务原则的基础上,导购应根据错综复杂的情况,针对顾客的各种特点,采取创造性的服务措施,满足不同顾客的需求。
    ●自控能力。能理智控制自己的消极情绪,以愉快乐观的精神状态热情周l到地为顾客服务,即使顾客无理取闹,也能平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。

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